ZollisBlog

Nach vier Weihnachts-Events, einem Besuch aus England und etwas Spengler Cup gibt es nun eine frisch eingetroffene, wochenlange Vormerkung zu bearbeiten:

Piwinger, Manfred / Zerfass, Ansgar (2007):
Handbuch Unternehmenskommunikation. Wiesbaden: Gabler, 2007

Mal wieder ein richtiger Herausgeberwerk-Ziegelstein mit 930 Seiten. Aufbau:

• Grundlagen der Unternehmenskommunikation (Unternehmensführung in der Mediengesellschaft, Aspekte des Kommunikationsmanagements)
• Wertschöpfungsstufen der Kommunikation (Analyse von Umfeld und Meinungsbildung, Zieldefinition und Planung der Kommunikation, Umsetzung und Kommunikationsmittel, Wertbestimmung und Evaluation, Bereitstellung von Organisation und Kompetenz)
• Handlungsfelder der Unternehmenskommunikation (Strategien für zentrale Bezugsgruppen, Konzepte für besondere Kommunikationssituationen)

Take-Away-Artikel (aus dem Teil “Umsetzung und Kommunikationsmittel”):

Pleil, Thomas / Zerfass, Ansgar (S. 511 - 532):
Internet und Social Software in der Unternehmenskommunikation

• vom Lese-Medium zu Partizipation, Interaktion und meinungsbildenden Communities
• durch neue Anwendungen ändern sich gesellschaftliche Kommunikations- und Interaktionsstrukturen
• dadurch entstehen für die Unternehmenskommunikation neue Herausforderungen
• Paradigmen der Online-Kommunikation: von netzbasierten Diensten zur interaktiven Kommunikation, Internetnutzung durch Stakeholder und Journalisten, das Internet als Mittel der Orientierung und Realitätskonstruktion
• Grundlagen der Online-Kommunikation: digitale Reputation als Wertschöpfungsfaktor (eines der wichtigsten strategischen Ziele der  Unternehmenskommunikation ist der Aufbau und die Sicherung von Reputation), “Auf dem Weg zum Dialog?” (Positionierung im Netz unter einer teilweisen Aneignung eines innovativen Image sowie das jederzeit Verfügbarmachen von Stakeholder-relevanten Informationen wurden von vielen Unternehmen erreicht, nicht aber die dialogorientiertere Kommunikation von Unternehmen: Westermann, Arne (2004) -> Dialogangebote wie Chats, Foren, Gästebücher oder Kommentarfunktionen bleiben eine Ausnahme), Herausforderungen und Chancen für das Kommunikationsmanagement: Managementtools und Informationsquellen im Internet erhöhen die Effizienz der Unternehmenskommunikation; Öffentlichkeiten und Bezugsgruppen im Internet sind dynamisch, schnell und schwer kontrollierbar, können aber besser denn je selbst oder gemeinsam mit Partnern geschaffen und geprägt werden; Das Internet als Kommunikationskanal: Chance der gesteigerten Effektivität für die Unternehmenskommunikation (schneller & besser) -> Konzeption (Zweck der Corporate Website, Stakeholder), Workflow und Organisation (CMS), Usability (Ziel: Aufmerksamkeitsgewinn durch hervorragende Zugänglichkeit und Benutzerfreundlichkeit)
• Social Software: neue Formate für die Online-Kommunikation. Anwendungen: RSS, Blogs, Podcasts, Wikis
• Herausforderungen der Peer-to-Peer-Kommunikation (= Kommunikation zwischen Gleichgesinnten): Bedeutung von Peers nimmt umso mehr zu, je unübersichtlicher das Angebot an Informationen, Stilen und Trends wird. Urteile von Peers werden wichtiger im Vergleich zu den klassische Massenmedien, welche aber (vorerst) dominierend bleiben. Meinungsbildung verlagert sich teilweise in digitale Arenen und werden für jeden nachvollziehbar -> Online-Kommunikation sollte sich intensiv mit netzwerkartiger Kommunikation beschäftigen. Eine Handlungsoption ist Employee Empowerment (Mitarbeiter als Multiplikatoren).

So, und nun ab ins Engadin!

Dieser Tag steht nun wieder im Zeichen des Journal-Research. Unverändertes Bild: nach dem Matchen der  beiden relevanten Rankinglisten blieben 17 A+/A/B-Journals übrig. Diese sind nun komplett durchforscht, die Trefferzahl liegt bei 7 halbwegs relevanten Beiträgen.

Will heissen: lesen und dann sehr wahrscheinlich die selbe Aktion für das Teilranking Marketing durchführen.

Hier noch eine Perle aus dem Alltag eines Suchenden:

Pause beim Journal-Reserach, denn eine wochenlange Vormerkung ist endlich eingetroffen:

Harms, Ann-Kathrin (2002):
Adoption technologiebasierter Self-Service-Innovationen: Analyse der Wirkungsmechanismen im Entscheidungsprozess der Konsumenten. Wiesbaden: Deutscher Universitäts-Verlag, 2002

Eine Dissertation Seiten der Uni Hamburg mit über 300 Seiten. Zuerst wird das Untersuchungsobjekt erklärt, dann wird das Modell konzeptualisiert, dann folgt die empirische Analyse und zuletzt werden die Implikationen der WIrkungsanalyse für die Anbieter aufgeführt. Ein Konzentrat auf 15 Seiten findet sich im Journal “Marketing - Zeitschrift für Forschung und Praxis”, Heft 4/2003, S. 257–272. My take-aways:

• Partizipation = Integration des Leistungsempfängers in den Erstellungsprozess (Mitwirkung des Kunden an der Leistungsproduktion)
• Marketingproblem beim Wechsel: zuerst wird Self Service vom Kunden als unattraktiv bewertet, daher Angebot zu einem tieferen Preis (um Verhaltensänderung zugunsten der DL-Innovation zu bewirken)
• Vorteile: Mehrwert für Kunden (Zeitersparnis, zeitliche Flexibilität), Imageverbesserung (durch Verwendung fortschrittlicher Technologien)
• Insbesondere für Unternehmen mit dienstleistungsdominanten Angeboten werden technologiebasierte Innovationen als zukunftssichernde Faktoren genannt.
• Primär-DL (originäres Produkt) und Sekundär-DL (Zusatznutzen)
• Konstitutive Merkmale einer DL: Immaterialität, Integration eines externen Faktors (Kunde), Heterogenität
• Phasen der DL-Erstellung: Potenzial (Leistungsbereitschaft/-fähigkeit eines Anbieters), Prozess (Zeitraum der Faktorkombination), Ergebnis
• Bestandteile der DL: Initial-, Interaktions-, Kernprodukt
• Self Service wird beschrieben durch: Eigenproduktion des Leistungsnehmers, Grad der Standardisierbarkeit, Grad des Einsatzes von automatisierender Technologie
• Bandbreite: vom reinen Informationsabruf bis zur selbständigen Abwicklung einer durchgängigen Transaktion
• Kunde besitzt einen grösseren Einfluss auf die Servicequalität und eine eigene Zufriedenheit
• Self Service ist ein vielversprechender Ansatz, wenn betriebswirtschaftliche Rationalisierungspotentiale und Kundenvorteile erkennbar sind (z.B. Kosten-/Zeitersparnisse, Verfügbarkeit, Reduktion von “Muss”-Kontakten, individuelle Auswahl).
• Nutzenfaktor Individualisierung –> “Mass Customization”, Piller 2000
• technologiebasierte Self Service-Innovationen = Substitution mitarbeiterbezogener Interaktionen durch Informations- und Kommunikations- sowie Automatisierungssysteme
• Typisierungsansätze z.B. nach Phasen: Kontaktanbahnung, Beratung, Transaktion, Garantie-/Schadensfall (in Anlehnung an Lehmann 1995: “Service oder Self Service?”)
• Arten des technologiebasierten Self-Service für die Trägertechnologie “persönliche Internetzugänge” (nebenm elektronischen Kiosksystemen und IVR): Informationsleistungen (Paketverfolgung, Vertragsinformation, Fahrplaninformation, Bestellstatus, Hotline, DB-Recherche, Online-Lernsystem, diagnostisches Expertensystem), reine Transferleistungen (Online-Shopping), kombinierte Transferleistungen (Online-Banking, -Reisebuchung, -Contracting)
• S. 41: “Online-Nutzer messen […] Websites von Herstellern zur Informationssuche einen zentralen Stellenwert bei. In der Vorkaufsphase beziehen sich die Informationsbedürfnisse auf Produktinformationen, Unternehmensinformationen, Produktberatung, Vertragsvorbereitung und Distributionshinweise. […] Online-Beratung und -Service kann “on demand” (Hotlines, Beschwerdecenter, elektronische Ferndiagnose), “on stock” (FAQ-Lists, digital trouble shooter) sowie “on delivery” (Newsletters, Follow Ups) erfolgen.”

Generelle Erkenntnisse aus dem bisherigen Journal-Reserach im allgemeinen und von heute im speziellen:

• Wenig Treffer bei der Suche nach “web 2.0″ und/oder “self service” in den Journals des Teilranking Wirtschaftsinformatik und Informationsmanagement. Ist in der Vergangenheit zu meinem Thema eher in den Marketing-Journals publiziert worden? Day Twenty wird’s zeigen.
• Double blind review-Phasen können dauern… In einem Beispiel dauerte es über 2 Jahre von der Deadline der Einreichung bis zur Publikation. Sad but true: in einem Fall ist einer der Autoren in der Zwischenzeit verstorben.

Link of the day: Was wird im 2009 mit dem Web 2.0 passieren? 8 Meinungen. Mein Lieblingssatz: “But being fast doesn’t mean you’re being smart.”

Videos des Tages:

Und gleich noch eines:

Habe fertig.

Nach dem Research in der Bibliothek steht nun der Journal Research zwecks Grobkonzeptualisierung an. Hauptmotto: Standing on the shoulders of giants. Es geht nun also um die Suche nach einem oder mehreren Riesen…

Meine Liste umfasst momentan 17 internationale, wissenschaftliche Journals - dies nach der Konsolidierung der Listen der German Academic Association for Business Research und jener der HSG. Let’s go…

Heute ist doch tatsächlich noch eine IDS-Bestellung aus Basel eingetroffen:

Wiedmann, Klaus P. / Buxel, Holger / Frenzel, Tobias / Walsh, Gianfranco (2004):
Konsumentenverhalten im Internet: Konzepte - Erfahrungen - Methoden. Wiesbaden: Gabler, 2004

Nicht zu verwechseln mit dem hier (trotz gleichem Titel und Erscheinungsjahr). Das Buch besteht aus drei Abschnitten: Modelle, Methoden, Erfahrungen. Das Vorwort gibt einen guten Überblick über empirische Studien zum Konsumentenverhalten im Internet (Kosumenten- und Umweltdeterminanten, Vorkauf-/Kauf-/Nachkaufphase).

Gouthier, Matthias H. J. (S. 229 - 253):
Customer Empowerment im Internet

Dies ist der bei [Fritz 2007] zitierte Artikel, der die theoretischen Grundlagen zum Customer Empowerment (CE) und ein Managementkonzept dazu liefert. Take-Aways:

• Internet: Machtverlagerung zum Kunden hin aufgrund besserer Informationsversorgung des Kunden
• Einbezug des Kunden in die Wertschöpfungskette des Kunden ist eine wesentliche Komponente des CE (neben Information Empowerment)
• Motiv 1: Kosteneinsparungen: durch kostengünstigere Alternative mit CE, durch komplette Übernahme der Leistung seitens Kunde, durch Auftragseingabe durch Kunde (sinkende Fehlerwahrscheinlichkeit), durch freiwillige Mundpropaganda
• Motiv 2: Nutzen im Rahmen des Innovations- und Qualitätsmanagements
• Motiv 3: Selbstbestimmung kann zu höherer Kundenzufriedenheit und Kundenbindung führen, z.B. auch durch die Beratung anderer Kunden im Sinne einer Kompetenzprofilierung
• CE = die Ermächtigung von Kunden im Sinne eines gestiegenen Grads der wahrgenommenen Kontrolle von vorkauf-, kauf- und nachkaufbezogenen Aktivitäten (Fokus: Kontrollbewusstsein )
• CE als Managementkonzept (aus der Perspektive von Unternehmen)
• Modell des CE im Internet -> Ansätze: Kundenpartizipation (Dimensionen: Tätigkeits- und Entscheidungsspielraum) und Kundeninformation (Dimension Informationsausstattung), wirken auf
• Kontrollarten: Verhaltens-, Entscheidung- und kognitive Kontrolle, wirken auf
• Wahrgenommene Kontrolle durch den Kunden
• Instrumente zur Steigerung der Kundenpartizipation (Customer Participation Empowerment): Erweiterungen des Tätigkeitsspielraumes (Content-Liefern, Co-Marketing mittels Leistungsbeurteilung oder aktiver Werbung anderer Kunden, Selbstbedienungsleistungen) als auch des Entscheidungsspielraumes (Erhöhung der Optionen: segmented/customized/tailored/pure customization)
• Instrumente zur Steigerung der Kundeninformation (Customer Information Empowerment): produktbezogene Informationen, Prozessinformationen (Statusabfragen, Order Tracking, Auftragsüberwachung)
• Unterstützend: Customer Education (Instrumente in der Kundenentwicklung zur Qualifikationsausstattung): Förderung der Entscheidungs- und Verhaltenskompetenz (Fähigkeiten und Fertigkeiten) durch Online-Instruktionen / -Anleitungen mit Tutorial-Programmen und Guided Tours
• Risiken: steigende Wechselbereitschaft, intensivere Preiskämpfe, Verantwortungsübernahme nicht gewünscht seitens Kunde, Verängstigungen, kognitive Überlastung, Stress, Frustration
• Die Erhöhung des objektiven Kontrollgrads führt nicht unbedingt auch zu einem subjektiv wahrgenommenen Empowerment des Kunden.

Korrekturlesen, anpassen, Coiffeur, Weihnachtsessen.

Link of the day: die heutige Weihnachtsessen-Location, vorgängig das hier.

Heute Abend wird das Proposal im Draft-Status eingereicht. Hoffentlich.

Link of the day: Das Internet wird zum Leitmedium. Hier dazu die Studie des EIAA, Fokus Deutschland. Interessant: bei den 25- bis 34-jährigen hat das Medium Internet bezüglich Nutzung schon fast komplett aufgeschlossen zum Medium TV, welches vermehrt zum Parallel-Medium wird.

Das Proposal gedeiht gut, trotz Konzert am Abend vorher.

Link of the day: nicht alle finden Google Street View wahnsinnig toll.