Day Twenty
Pause beim Journal-Reserach, denn eine wochenlange Vormerkung ist endlich eingetroffen:
Harms, Ann-Kathrin (2002):
Adoption technologiebasierter Self-Service-Innovationen: Analyse der Wirkungsmechanismen im Entscheidungsprozess der Konsumenten. Wiesbaden: Deutscher Universitäts-Verlag, 2002
Eine Dissertation Seiten der Uni Hamburg mit über 300 Seiten. Zuerst wird das Untersuchungsobjekt erklärt, dann wird das Modell konzeptualisiert, dann folgt die empirische Analyse und zuletzt werden die Implikationen der WIrkungsanalyse für die Anbieter aufgeführt. Ein Konzentrat auf 15 Seiten findet sich im Journal “Marketing - Zeitschrift für Forschung und Praxis”, Heft 4/2003, S. 257–272. My take-aways:
- Partizipation = Integration des Leistungsempfängers in den Erstellungsprozess (Mitwirkung des Kunden an der Leistungsproduktion)
- Marketingproblem beim Wechsel: zuerst wird Self Service vom Kunden als unattraktiv bewertet, daher Angebot zu einem tieferen Preis (um Verhaltensänderung zugunsten der DL-Innovation zu bewirken)
- Vorteile: Mehrwert für Kunden (Zeitersparnis, zeitliche Flexibilität), Imageverbesserung (durch Verwendung fortschrittlicher Technologien)
- Insbesondere für Unternehmen mit dienstleistungsdominanten Angeboten werden technologiebasierte Innovationen als zukunftssichernde Faktoren genannt.
- Primär-DL (originäres Produkt) und Sekundär-DL (Zusatznutzen)
- Konstitutive Merkmale einer DL: Immaterialität, Integration eines externen Faktors (Kunde), Heterogenität
- Phasen der DL-Erstellung: Potenzial (Leistungsbereitschaft/-fähigkeit eines Anbieters), Prozess (Zeitraum der Faktorkombination), Ergebnis
- Bestandteile der DL: Initial-, Interaktions-, Kernprodukt
- Self Service wird beschrieben durch: Eigenproduktion des Leistungsnehmers, Grad der Standardisierbarkeit, Grad des Einsatzes von automatisierender Technologie
- Bandbreite: vom reinen Informationsabruf bis zur selbständigen Abwicklung einer durchgängigen Transaktion
- Kunde besitzt einen grösseren Einfluss auf die Servicequalität und eine eigene Zufriedenheit
- Self Service ist ein vielversprechender Ansatz, wenn betriebswirtschaftliche Rationalisierungspotentiale und Kundenvorteile erkennbar sind (z.B. Kosten-/Zeitersparnisse, Verfügbarkeit, Reduktion von “Muss”-Kontakten, individuelle Auswahl).
- Nutzenfaktor Individualisierung –> “Mass Customization”, Piller 2000
- technologiebasierte Self Service-Innovationen = Substitution mitarbeiterbezogener Interaktionen durch Informations- und Kommunikations- sowie Automatisierungssysteme
- Typisierungsansätze z.B. nach Phasen: Kontaktanbahnung, Beratung, Transaktion, Garantie-/Schadensfall (in Anlehnung an Lehmann 1995: “Service oder Self Service?”)
- Arten des technologiebasierten Self-Service für die Trägertechnologie “persönliche Internetzugänge” (nebenm elektronischen Kiosksystemen und IVR): Informationsleistungen (Paketverfolgung, Vertragsinformation, Fahrplaninformation, Bestellstatus, Hotline, DB-Recherche, Online-Lernsystem, diagnostisches Expertensystem), reine Transferleistungen (Online-Shopping), kombinierte Transferleistungen (Online-Banking, -Reisebuchung, -Contracting)
- S. 41: “Online-Nutzer messen […] Websites von Herstellern zur Informationssuche einen zentralen Stellenwert bei. In der Vorkaufsphase beziehen sich die Informationsbedürfnisse auf Produktinformationen, Unternehmensinformationen, Produktberatung, Vertragsvorbereitung und Distributionshinweise. […] Online-Beratung und -Service kann “on demand” (Hotlines, Beschwerdecenter, elektronische Ferndiagnose), “on stock” (FAQ-Lists, digital trouble shooter) sowie “on delivery” (Newsletters, Follow Ups) erfolgen.”
Tags: research