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Zwischendurch mal was Neues: mein Fokusthema im Themenbereich Web 2.0 ist beim Begriff “Customer Self Service” anzusiedeln. Los geht’s mit dem Spezial-Research: der Bibliothekskatalog der Universität St.Gallen zeigt 5 Treffer bei der Suche nach dem Stichwort “customer self service”. Nach der Durchsicht und Konsolidierung der Liste bleiben zwei relevante Werke (ein Buch, eine Dissertation).

Fritz, Simone M. (2007):
Customer Self -Service: Einsatzmöglichkeiten von Selbstbedienungsangeboten im Onlinebereich. Saarbrücken: VDM Verlag Dr. Müller, 2007

Ich gliedere meine Take-Aways nach den sechs Buchkapitel.

Einleitung

• neue Möglichkeiten des Vergleichs von Angeboten und Preisen im Internet, höhere Markttransparenz, gesunkene Wechselbarrieren
• Online-Kunde = hybrider Kunde (besser informiert, mobiler, wählerischer, kritischer, unberechenbarer)
• gleichzeitig werden Produkte austauschbarer und zugleich komplexer (es bedarf somit zusätzlicher Erklärungen)
• Service = Differenzierungsmerkmal im Wettbewerb, für die Kundenbindung v.a. im After-Sales-Bereich
• Ziele: Kosteneinsparungen, Entlastung der Mitarbeiter, neue Möglichkeit für Kunde, sich selbständig und aktiv zu bedienen (Vorreiter: Online Banking)
• Aktuell: Net Generation sucht Lösung für auftretende Probleme zunächst im Netz und hilft sich selbst (ohne Besuch im Laden oder Anruf der Hotline)
• Vorteile der Selbstbedienungsangebote? Mehrwert!
• Customer Self Care = Konzept zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und Senkung der Prozesskosten, Synonyme: Customer Empowerment oder Customer Involvement Services
• Merkmale: Eigenproduktion durch Leistungsnehmer, Standardisierbarkeit, Einsatz von automatisierender Technologie
• Kunde erbringt einen Teil oder die gesamte Dienstleistung selbst, die Bandbreite reicht vom einfachen Informationsabruf bis zur selbständigen Abwicklung eines vollständigen Dienstleistungsprozesses
• Selbstbedienungsportale: Kunden können in der Vorkauf-, Kauf- und Nachkaufphase einen grösseren Einfluss auf die Servicequalität nehmen
• Definition: Internetbasierte Customer Self Care-Services sind ein neuer Ansatz im Kundenbeziehungsmanagement, die Kunden ermächtigt bisher personengebundene Dienstleistungen über das Internet selbst zu erbringen. Der Kunde nimmt dabei einen gestiegenen Grad an Kontrolle seiner Aktivitäten in allen Phasen des Kaufzyklus wahr.

Das Internet als virtuelles Kundencenter

• User: Reichweiten, Soziodemografie, Art und Ort der Internetnutzung
• Unternehmen: Präsenz, Nutzung, Angebote, Kompetenz, Segmentierungsansätze (Nutzungsverfassungen: von der fragmentarischen Nutzung bis zum Ausleben von Obsessionen)

Kundenansprache im Internet

• Definition E-Business (Konzept) und E-Commerce (elektr. Handel, Teil des E-Business)
• Definition Online-Marketing, Push versus Pull (Internet = Pull-Medium), Umkehr der Suchrichtung
• Vorteile: u.a. Convenience & Individualisierung bei der Informationsaufnahme, Produktkonfiguration oder Angebotskalkulation

Kundenbeziehungen im E-Business

• Definition Relationship Marketing und Beziehungswissen (Logs, Profiles, Cookies)
• Definition eCRM, CLTV, Customer Buying Cycle, CMR (Customer Managed Relationships)

Kundenservice Online

• Definition Electronic Customer Care (= auf der Basis von Informations- und Kommunikationstechnik realisierte, innovative Services für alle Phasen der Anbieter-Kunden-Beziehung)
• eService im Bereich After Sales = immaterielle Sekundärleistung als Zusatz zu einer Primärleistung
• Der Kunde als Prosumer, 3 Ziele des Customer Self Care: Stärkung der Kundenbindung und Differenzierung im Wettbewerb, Senkung der Prozesskosten, Sammlung und Nutzung von Kundenwissen
• Voraussetzungen: Bereitstellung von Information und Wissen mittels wissensbasierter Systeme in Form von intelligenten Beratungs- und Assistenzsystemen für die Entscheidungsunterstützung (Einsatzgebiete im Pre-Sales: elektronische Verkäufer, welche Interessenten und Kunden über Produkte beraten, die jeweiligen Einsatzmöglichkeiten kennen und auf Alternativen hinweisen) und Individualisierung
• 2 Arten von Self Care: transaktions- und wissenstransferorientiert
• Customer Participation Empowerment (Tätigkeits- und Entscheidungsspielraum des Kunden wird erweitert im Internet): Online-Banking, Reisebuchung, Produktkonfiguration (Produktkonfigurator = regelbasiertes System, mit dem Expertenwissen eines Kundenberaters abgebildet wird, Beispiel: Mein Porsche auf Porsche.de)
• Customer Information Empowerment (produkt- oder prozessbezogenene Selbstinformation als Komponente des Customer Self Care): Status Tracking, Online Support, FAQs, Knowledge Base
• Avatare
• Psychologische Aspekte: Motivationsfaktoren, Kundenerwartungen (in der Pre-Sales-Phase: schnell, sinnvoll, spannend, kundenorientiert), Anforderungen an den Nutzer
• Chancen von Customer Self Care-Angeboten: Kosteneinsparungspotential, Entlastung des Personals, Erweiterung der Prozesskette auf den Kunden, Verfügbarkeit, Verbesserung der Abnehmerqualifikation, wertvolle Kundendaten; aus Sicht Kunde: weniger Kosten, mehr Komfort, Anonymität, Geschwindigkeit, Flexibilität, Eigenregie
• Risiken: weniger Dialog, Kontrollverlust des Kunden, wahrgenommenes Risiko, Überforderung, bessere Marktkenntnis

Customer Self Care in der Praxis

• Beispiel E-Plus

Tags: research

This entry was posted on Wednesday, November 19th, 2008 at 19:10 and is filed under books, forschung. You can follow any responses to this entry through the RSS 2.0 feed. You can leave a response, or trackback from your own site.