Day Sixteen
Heute ist doch tatsächlich noch eine IDS-Bestellung aus Basel eingetroffen:
Wiedmann, Klaus P. / Buxel, Holger / Frenzel, Tobias / Walsh, Gianfranco (2004):
Konsumentenverhalten im Internet: Konzepte – Erfahrungen – Methoden. Wiesbaden: Gabler, 2004
Nicht zu verwechseln mit dem hier (trotz gleichem Titel und Erscheinungsjahr). Das Buch besteht aus drei Abschnitten: Modelle, Methoden, Erfahrungen. Das Vorwort gibt einen guten Überblick über empirische Studien zum Konsumentenverhalten im Internet (Kosumenten- und Umweltdeterminanten, Vorkauf-/Kauf-/Nachkaufphase).
Gouthier, Matthias H. J. (S. 229 – 253):
Customer Empowerment im Internet
Dies ist der bei [Fritz 2007] zitierte Artikel, der die theoretischen Grundlagen zum Customer Empowerment (CE) und ein Managementkonzept dazu liefert. Take-Aways:
- Internet: Machtverlagerung zum Kunden hin aufgrund besserer Informationsversorgung des Kunden
- Einbezug des Kunden in die Wertschöpfungskette des Kunden ist eine wesentliche Komponente des CE (neben Information Empowerment)
- Motiv 1: Kosteneinsparungen: durch kostengünstigere Alternative mit CE, durch komplette Übernahme der Leistung seitens Kunde, durch Auftragseingabe durch Kunde (sinkende Fehlerwahrscheinlichkeit), durch freiwillige Mundpropaganda
- Motiv 2: Nutzen im Rahmen des Innovations- und Qualitätsmanagements
- Motiv 3: Selbstbestimmung kann zu höherer Kundenzufriedenheit und Kundenbindung führen, z.B. auch durch die Beratung anderer Kunden im Sinne einer Kompetenzprofilierung
- CE = die Ermächtigung von Kunden im Sinne eines gestiegenen Grads der wahrgenommenen Kontrolle von vorkauf-, kauf- und nachkaufbezogenen Aktivitäten (Fokus: Kontrollbewusstsein )
- CE als Managementkonzept (aus der Perspektive von Unternehmen)
- Modell des CE im Internet -> Ansätze: Kundenpartizipation (Dimensionen: Tätigkeits- und Entscheidungsspielraum) und Kundeninformation (Dimension Informationsausstattung), wirken auf
- Kontrollarten: Verhaltens-, Entscheidung- und kognitive Kontrolle, wirken auf
- Wahrgenommene Kontrolle durch den Kunden
- Instrumente zur Steigerung der Kundenpartizipation (Customer Participation Empowerment): Erweiterungen des Tätigkeitsspielraumes (Content-Liefern, Co-Marketing mittels Leistungsbeurteilung oder aktiver Werbung anderer Kunden, Selbstbedienungsleistungen) als auch des Entscheidungsspielraumes (Erhöhung der Optionen: segmented/customized/tailored/pure customization)
- Instrumente zur Steigerung der Kundeninformation (Customer Information Empowerment): produktbezogene Informationen, Prozessinformationen (Statusabfragen, Order Tracking, Auftragsüberwachung)
- Unterstützend: Customer Education (Instrumente in der Kundenentwicklung zur Qualifikationsausstattung): Förderung der Entscheidungs- und Verhaltenskompetenz (Fähigkeiten und Fertigkeiten) durch Online-Instruktionen / -Anleitungen mit Tutorial-Programmen und Guided Tours
- Risiken: steigende Wechselbereitschaft, intensivere Preiskämpfe, Verantwortungsübernahme nicht gewünscht seitens Kunde, Verängstigungen, kognitive Überlastung, Stress, Frustration
- Die Erhöhung des objektiven Kontrollgrads führt nicht unbedingt auch zu einem subjektiv wahrgenommenen Empowerment des Kunden.
Tags: research