ZollisBlog

Neue Woche, neues Glück! Und immer noch bei diesem Ziegelstein:

Bauer, Hans H. / Rösger, Jürgen / Neumann, Marcus M. (2004):
Konsumentenverhalten im Internet. München: Vahlen, 2004

Das Buch beinhaltet sehr viele empirische Arbeiten, so z.B. quantitativ ausgerichtete Forschungsdesigns wie das Beispiel hier:

Bauer, Hans H. / Grether, Mark (S. 108 – 131):
Flow – Gebannt im Internet surfen

Eigentlich thematisch “off the record”, aber lehrreich hinsichtlich methodischer Vorgehensweise:

Flow-Theorie von Csikszentmihalyi -> Flow-Konstrukt (empirische Erforschung der Determinanten von Flow beim Umgang mit Internet-Sites nach Novak/Hoffmann/Yung) -> Hypothesen ableiten -> Hypothesen in ein Strukturmodell überführen -> Messmodelle auf Standhaftigkeit untersuchen (Indikatoren für die Konstrukte generieren unter Rückgriff auf bestehende Arbeiten, welche die Qualität der Operationalisierungsansätze auch schon gemessen haben), Überprüfung der neu gebildeten Messinstrumente auf Reliabilität und Validität nach Homburg/Giering (1996) -> Cronbachs Alpha pro Indikator berechnen, exploratorische und konfirmatorische Faktoranalyse um evtl. die Anzahl Indikatoren zu reduzieren -> Beurteilung des gesamten LISREL-Modells (LISREL: multivariate Analysemethode) -> Activity-Survey-Method mit Untersuchungsgegenstand Internet-Auftritt einer Airline -> Befunde, Handlungsempfehlungen, Implikationen und Forschungsausblick

So, Ziegelstein zurückbringen und schnell einen Kaffee mit Andi und Roli, danach weiter mit:

Fitzsimmons, James A.  / Fitzsimmons, Mona J. (2006):
Service management: operations, strategy, information technology. 5th edition. Boston: McGraw-Hill/Irwin, 2006

Über Referenzen anderer Werke zum Thema Customer Self Service bin ich auf dieses (Lern-)Buch gestossen (erste Ausgabe: 1994). Aufbau in drei Teilen: Understanding services, Designing the service enterprise, Managing service operations. Take-Aways:

• Funktionen von Websites (S. 112 f.): einziger Verkaufskanal, ergänzender Verkaufskanal, technischer Support, “Veschönerung” des bestehenden Service, Auftragsabwicklung, Informationsvermittlung, Mitglieder-Kommunikation, Games
• ansonsten: viel zu Services (Dienstleistungen), Customer Self Service vor allem im Offline-Bereich (ATMs, Pizza Hut, Check-in Kioske, E-Tickets, FedEx Tracking, …) und ein bisschen Customer Empowerment (S. 94/95), wirkt ein wenig chaotisch und nicht mehr ganz up to date

Muther, Andreas (2000):
Electronic customer care: die Anbieter-Kunden-Beziehung im Informationszeitalter. 2., überarbeite Auflage. Berlin: Springer, 2000

Mit einem Geleitwort von Prof. Dr. Hubert Österle, welches den Hinweis auf die ECC-DB enthält. Leider läuft heute unter http://www.ecc.ch/ der Auftritt der “L’Ecole Catholique du Chablais”.

• Augangspunkt: die Kernaufgaben im Marketing
• der Customer Buying Cycle als Strukturierungstechnik zur Analyse der Kundenbeziehung: Anregung -> Evaluation -> Kauf -> After Sales -> Anregung -> …
• Aufgaben des Anbieters in der Evaluationsphase (S. 18) : Bedürfnisanalyse & Beratung (Kundenwünsche/-bedürfnisse erfassen; Kunde beraten; Entscheidungsunterstützung), Produkt- & Preisinformationen (Informationen über Produkte, Preise und Unternehmen anbieten), Konfiguration & Offertstellung (Unterstützung bei der Konfiguration einer Leistung und Erstellen einer Offerte)
• Beratung als Aufgabe des Anbieters in der Evaluationsphase (S. 17 f.) wird unterstützt durch www, Online-DB, multimediale Produktkataloge, Konfiguratoren (Angebotssysteme), Online-Beratung (Videoconferencing, Call Center, elektr. Fragebogen)
• Kundenselbstbedienungs-Plattformen verbessern die Abnehmerqualifikation (Produkt-Kompetenz steigt)
• S. 65: damalige Trends in der Evaluationsphase des CBC (Customer Buying Cycle): Selbstinformation und elektronische Bedürfnisanalyse / Beratung / Produktanpassung

Muther, Andreas (2002):
Customer relationship management: electronic customer care in the new economy. Berlin: Springer, 2002

Das aktuelleste Buch von Dr. Muther. Dieses Mal auf Englisch, dafür wieder mit einem Preface von Prof. Dr. H. Österle. Und dann das grosse Aha-Erlebnis: auf dem Umschlag steht im Titel “CRM”, ein kurzer Blick auf das Inhaltsverzeichnis zeigt, dass es wohl – wie oben – um ECC geht. Noch ein kurzer Blick auf die einzelnen Seiten zeigt, dass der Inhalt fast 1:1 dem entspricht, was zwei Jahre vorher in Deutsch publiziert wurde. Aha, alter Wein in englischen Schläuchen zu neuem Stichwort.

Bambauer, Silke (2003):
Websites als Qualitätssignal: eine empirische Analyse der Effekte augewählter Website-Elemente. Aachen: Shaker, 2003

Eine Dissertation der Universität Augsburg zur Signalwirkung von Corporate Website (Verbindung zwischen wahrgenommener Websitequalität und wahrgenommener Produktqualität), quantitatives (konfirmatorisches) Design. Take-Aways:

• Loos 1998 verwendet die zwei Dimensionen Emotionalität (physische Nähe zum Produkt) und Komplexität (Erklärungs- bzw. Beratungsbedarf eines Produkts) zur Bewertung der Eignung von Produkten  zur Präsentation bzw. zum Verkauf im Internet
  -> wenig physische Nähe notwendig + grosser Bedarf an Erklärung / Beratung + Beschaffung in der realen Welt mit grossen Aufwand verbunden = Produkte, die sich besonders gut im Internet präsentieren lassen (z.B. Dienstleistung Urlaub)
• Studien zum Forschungsgegenstand Corporate Websites:
  Kurz 1998 (Der Markt): Determinanten der Akzeptanz von Firmenauftritten im Internet -> Gefallenswirkung: durch Inhalt vor Aufmachung vor Aktualität, Wiederbesuchsabsicht: durch Gefallenswirkung, Inhalt und Produkte-Involvement
  Ghose/Dou 1998 (J. of Advertising Research): Interactive functions and their impacts on the appeal of internet presence sites -> Websites mit höherem Interaktivitätsgrad sind beliebter
  Dou/Nielsen/Tan 2002 (J. of Advertising Research): Using corporate websites for export marketing -> Nachweis des signifikant positiven Zusammenhangs zwischen Integration von Transaktions-Applikationen in einen Internetauftritt und der Fortschrittlichkeit des Gesamt-Designs dieses Auftritts
  Bezjian-Avery/Calder/Iacobucci 1998 (J. of Advertising Research): New media interactive advertising vs. traditional advertising -> der Interaktivitätsgrad der Produktpräsentation kann unter bestimmten Bedingungen die Einstellung zum Produkt bzw. die Kaufabsicht beeinflussen
  Hammond/McWilliam/Narholz Diaz 1998 (Advances in Consumer Research): Fun and work on the web: differences in attitudes between novices and experienced users -> viele tendenzielle, wenig signifikante Unterschiede (!)
  Hoffmann 1998 (Optimales Online Marketing, Wiesbaden): Interactive Consumers, Online-Transactors, Benefitters
  Stevenson/Bruner II/Kumar 2000 (J. of Advertising Research): Webpage background and viewer attitudes -> wenig komplex gestaltete Hintergründe haben einen positiven Effekt auf die Einstellung zur Werbung, zur Website, zum beworbenen Produkt und auf die Kaufabsicht
  Coyle/Thorson 2001 (J. of Advertising): The effects of progressive levels of interactivity and vividness in web marketing sites -> Interaktivität und Vividness haben signifikant positive Effekte auf die Telepresence, Vividness auf die Einstellung zur Website
  McMillan/Hwang 2002 (J. of Advertising): Measures of perceived interactivity -> Konversation on Echtzeit, Verzögerungsfreiheit und Einbezug des Besuchers haben einen signifikant positiven Einfluss auf die Einstellung zur Website
• Andere Journal-Quellen:
  Celsi/Olson 1988 (J. of Consumer Research): The role of involvement in attention and comprehension processes

Zum Schluss noch etwas ganz anderes: Wie reagiert man als Unternehmen im Web 2.0 richtig auf einen Fehler und produziert damit erst noch positive Aufmerksamkeit? So:
1.) Jemand entdeckt einen Fehler und dokumentiert es auf YouTube (fast 700’000 views).
2.) Der Hersteller reagiert, natürlich an selber Stelle (knapp 2.5 Mio views). Der momentan letzte Kommentar gibt ein wunderschönes Fazit dazu ab: “To all the corporate execs who are afraid of embracing the untamed world of social media – watch and learn. Somebody at EA Sports deserves a raise.” Tja, dann hoffen wir mal, dass das Ganze nicht komplett inszeniert war…

Tags: research

This entry was posted on Monday, November 24th, 2008 at 18:09 and is filed under books, forschung. You can follow any responses to this entry through the RSS 2.0 feed. You can leave a response, or trackback from your own site.