Day Seven
Heute folgt – nach Fritz (2007) – die zweite Publikation zum Thema Customer Self-Service. Es handelt sich um folgende Dissertation:
Salomann, Harald (2008):
Internet Self-Service in Kundenbeziehungen: Gestaltungselemente, Prozessarchitektur und Fallstudien aus der Finanzdienstleistungsbranche. Wiesbaden: Gabler, 2008
Der Abstract lautet: “Self-Services gewinnen in Kundenbeziehungen zunehmend an Bedeutung. Die Dissertation beschäftigt sich mit der Frage, wie Unternehmen ihre Self-Service Angebote erfolgreich entwickeln und umsetzen können. Dabei werden schwerpunktmässig Internet Self-Services in der Finanzdienstleistungsbranche betrachtet. Die Arbeit basiert auf den theoretischen Grundlagen der Forschungsgebiete Customer Relationship Management, Business Engineering und Self-Service Technologie. Diese Erkenntnisse werden durch die Untersuchung von sechs Fallstudien um praktische Erfahrungen ergänzt. Diese Fallstudien beschreiben unterschiedliche Ansätze für die erfolgreiche Gestaltung von Self-Service Lösungen. Entlang der Ebenen Strategie, Prozesse und Systeme werden Handlungsempfehlungen abgeleitet. Damit unterstützt die Dissertation die Planung, Konzeption und Umsetzung von Internet Self-Services in der Finanzdienstleistungsbranche.“
Take-Aways meinerseits:
- Interaktion zwischen Unternehmen und Kunden hat sich verändert -> Kunde ist aktiver Bestandteil der Wertschöpfungskette geworden
- 4 Kategorien von Self-Service Technologien: Internet, Telefon, Automat, Video/CD
- Zielkonflikt von Self Service: Kostenreduktion vs. negative Auswirkungen auf die Kundenbeziehung
- Zur Forschungsmethodik, Kapitel 1.4.1: “Eine ausschliessliche Fokussierung auf Literaturanalyse (“Desk Research”) und quantitativ-empirische Methoden wird der anwendungs- und gestaltungsorientierten Ausrichtung der Wirtschaftsinformatik nicht gerecht [Brenner 1993; Benbasat/Zmund 1999, 5f.].“
- Theoretische Grundlagen der Arbeit: Business Engineering (Analyse des Transformationsprozesses auf den Ebenen Unternehmensstrategie, Geschäftsprozesse und Kommunikationssysteme), CRM (interaktiver Prozess zur Erreichung einer möglichst optimalen Balance zwischen Unternehmeninvestitionen und Kundenzufriedenheit), Self-Service (vgl. Punkte unten)
- Service: fokussiert primär den After Sales-Bereich; ist eine Leistung mit Potenzial- (Leistungsbereitschaft und -fähigkeit des Anbieters), Prozess- (interne und externe Faktoren, Uno-actu-Prinzip) und Ergebnisdimension (Ziel: Nutzen; Immaterialität ist wesentliches Charakteristikum)
- Self-Service: neue Rolle des Kunden (Prosumer); benötigt Enabler (Self-Service-Technologien), welche der Produzent dem Abnehmer zur Verfügung stellt
- Self-Service = Dienstleistung an der Schnittstelle zwischen Unternehmen und Kunde, persönliche Interaktion wird durch Self-Service Technologien als Enabler ersetzt
- Treiber auf Seite Unternehmen (anbieterseitige Motive): Kosteneinsparungen und Effiziensteigerungen, Erhöhung der Kundenzufriedenheit und -loyalität, Erschliessung neuer Kundensegmente
- Treiber auf Seite Kunde (nachfragerseitige Motive): Streben nach Unabhängigkeit, Realisierung von Kosten- und Leistungsvorteilen, Unterstützung des Kundenprozesses, Schaffung von Transparenz und Ausübung von Marktmacht
- Merkmal “Mitwirkung an der Leistungserstellung” in der Phase “Vor dem Kauf”: Information und Evaluation
- Merkmal “Technologie als Enabler” in der Phase “Vor dem Kauf”: Internet
- Merkmal “Anbieterseitige Motive” in der Phase “Vor dem Kauf”: Kostenreduktion und Effizienzsteigerung
- Merkmal “Nachfragerseitige Motive” in der Phase “Vor dem Kauf”: Unabhängigkeit
Tags: research