Day Eight
Seit letzten Freitag schleppe ich eine Erkältung mit mir rum, heute war sie stärker als ich. Darum geht’s nur ein wenig weiter mit der Dissertation von gestern (Salomann 2008). Zusätzliche Take-Aways zu gestern:
- Diagramm mit x-Achse “Komplexität des Produkts” und y-Achse “Transaktionsvolumen” -> Beratungsintensität nimmt nach rechts oben zu
- Gestaltungsmerkmale von Portalen und Analyserahmen für Fallstudien: Navigation, Informationsgehalt und Interaktivität, Personalisierung, Übersichtlichkeit, Suche, Suchmaschinenmarketing, Privatsphäre und Sicherheit
- Abdeckung der Kundenprozesse -> Erkenntnis: Internet Self-Service primär in der Vorkaufsphase (Information und Evaluation), hohe Nachfrage und geringe Komplexität sind ausschlaggebend, durchgängige Abdeckung des Kundenprozesses ist bei komplexeren Produkten nicht möglich
- Involvement des Kunden wirkt sich positiv auf die Nutzung von Self-Services aus
- Funktionalitäten: Collaboration (IM, Co-Browsing), Community (Foren, Bewertungen), Informationsgehalt (z.B. FAQ, Glossar, guided tour), Interaktivität (Online-Rechner, Callback, Tell-a-friend, Weiterempfehlung), Navigation und Übersichtlichkeit (nach Produkten, Situation und Kundensegment; Sitemap, Index), Personalisierung (collaborative filtering für Produktempfehlungen), Privatsphäre und Vertrauen (Datenschutzerklärung, trust seals), Sicherheit (HTTPS/SSL, Login-Bereich, digitale Signatur), Suche (Volltext, SEO/SEM)
- Strategie: 3 Grundmuster im Bereich Internet Self-Service: Ergänzung, Disintermediation und Reintermediation
- Inhalt Kundenprozessphase “Information”: Bereitstellung von (Produkt-)Informationen, welche es dem Kunden ermöglichen, sein Bedürfnis näher zu spezifizieren mit dem Ziel, dass der Kunde nachher weiss, welche Produkte sein Bedürfnis befriedigen können (Portalleistungen: Produktkatalog, Unternehmeninformationen, Aktuelles, Newsletter, Lexikon/Glossar, Demokonto, Diskussionsforen, Personalisierung, Suche, Index/Sitemap, FAQ)
- Inhalt Kundenprozessphase ” Evaluation”: (transparente) Evaluierung der Alternativen, welche prinzipiell zur Bedürfnisbefriedigung geeignet sind mit dem Ziel, dass der Kunde nachher das Produkt bzw. die Produktkombination ausgewählt hat, welche seinen Bedürfnissen am besten entspricht (Portalleistungen: produkt- oder bedürfnisorientierter Angebotsrechner, Vergleichsrechner, Diskussionsforum, Tell-a-friend, Sicherheit, Datenschutz; für komplexe Produkte zusätzlich Callback, IM, Kontaktformular zur Beratungsterminvereinbarung)
- Systemtechnische Umsetzung: die üblichen verdächtigen State-of-the-art-Systemkomponenten, als neue Technologien (“als Web 2.0 zusammengefasst”) werden RIA und die Beispiele Flickr und Google Maps angeführt mit Erwähnung der Realisierungsmöglichkeiten AJAX, Adobe Flex und Java
- Leistungen entlang des Kundenprozesses: Phase Evaluation S. 148 – 152
- S. 194: Letzter Abschnitt der Arbeit unter “Zusammenfassung und Ausblick”: Einbindung des Nutzers in die Inhaltserstellung
Tags: research