ZollisBlog

Seit anfangs Jahr wird 80% für Kunden und 20% für Paper gearbeitet. Steter Begleiter im Januar:

Döring, Nicola (2003):
Sozialpsychologie des Internet: die Bedeutung des Internet für Kommunikationsprozesse, Identitäten, soziale Beziehungen und Gruppen. 2., vollst. überarb. und erw. Aufl.. Göttingen: Hogrefe, 2003

Kapitel 1 zeigt die Entwicklung und Bedeutung des Internet auf (Technik, Diffusion, Nutzung, Regulation, Bewertung). Take-Aways:

• Innovations-Diffusions-Forschung: Synthese der Diffusions-Theorien bei Everett M. Rogers (1962/1995)
• 5 Schritte des Innovations-Entscheidungs-Modells (für Organisationen und Individuen): Knowledge (Wissen von der Existenz und Verständnis der Funktionen der Innovation), Persuasion (Entwicklung einer positiven Einstellung gegenüber der Innovation), Decision (geplante Aneignung der Innovation), Implementation (tatsächliche Übernahme der Innovation), Reinforcement (Bekräftigung der Innovation aufgrund positiver Erfahrungen)
• Stufe 2 (Entwicklung einer positiven Einstellung) und die daraus resultierende Adoptionsbereitschaft werden dadurch beeinflusst, welche Eigenschaften man der Innovation zuschreibt -> 5 Attribute im Innovations-Entscheidungs-Modell begünstigen eine Adoption: Möglichkeit der Wahrnehmung (observability), Möglichkeit des Ausprobierens (triability), Relativer Vorteil (relative advantage), Komplexität (complexity), Kompatibilität (compatibility)
• Internet-Aktivitäten der Konkurrenz übt sozialen Druck auf Organisationen aus (A.J. Flanagin (2000), Human Communication Reserach, “Social pressures on organizational website adoption”)

Kapitel 2 beschreibt Dienste und Anwendungen (Kommunikation & Medium, (a)synchrone computervermittelte Kommunikation, funktional integrierte Online-Angebote, Schnittstellen zur herkömmlichen Individual- und Massenkommunikation). Take-Aways:

• S. 79: “Nicht zuletzt geht es gerade den Online-Präsenzen von Unternehmen um verstärkte Kundenbindung und verbessertes Customer Relationship Management”. und “Die ursprüngliche Funktion des WWW war nicht das Online-Business, sondern die Kollaboration in Gruppen (vgl. Berners-Lee, 1999).”
• funktional integrierte Online-Angebote: Online-Communities, -Portale, -Archive, -Shops (Mehrwert: Kontakt- und Beratungsangebote), -Lernplattformen; Amazon als Beispiel für Ergänzung des Shopping-Angebots um Community-Komponenten (Leser-Rezensionen, Kunden-Steckbriefe, Diskussionsforen, Privatauktionen)
• S. 114: “Teilweise werden Online-Shops […] aber auch nur zur Vorinformation genutzt, um dann im Offline-Geschäft einzukaufen.” ->derclub.de als Beispiel für die Multichannel-Strategie
• S. 123: PR und Werbung als institutionalisierte Makroformen der Kommunikation haben sich im Internet etabliert. Ziel PR: Aufbau eines positiven Images im Netz und Pflege der Marke
• sozial-interaktive Komponenten: E-Mail-Adressen, Foren, Gästebücher, … für den computervermittelten Austausch mit Bezugsgruppen (wichtig: Transparenz und Sicherheit)

Kapitel 3 führt die Theorien der computervermittelten Kommunikation auf (Theorien zur Medienwahl: rationale / normative / interpersonale Medienwahl, Theorien zu Medienmerkmalen: Kanalreduktion / Herausfiltern sozialer Hinweisreize / Digitalisierung, Theorien zum medialen Kommunikationsverhalten: soziale Informationsverarbeitung / Simulation & Imagination / Soziale Identität & Deindividuation / Netzkultur / Internet-Sprache, Fazit: medienökologisches Rahmenmodell). Take-Aways:

• sozialpsychologische Perspektive an der Schnittstelle zwischen Psychologie und Soziologie mit Fokus auf Internet-Nutzung und -Wirkung auf der Ebene des individuellen Erlebens und Verhaltens im sozialen Kontext
• medienökologisches Rahmenmodell: Person -> Medienwahl -> Medium / Medienmerkmale -> Nutzungssituation / Mediales Kommunikationsverhalten der Person -> Nutzungssituation -> Effekte -> Folgen

Kapitel 4 beschreibt die Methoden der Online-Forschung (Forschungsdesigns, Auswahlverfahren, Datenerhebungstechniken, Datenauswertungsmethoden, Ethische Richtlinien). Take-Aways:

• Internet = Untersuchungsgegenstand oder Untersuchungskontext
• Forschungsdesigns für internetbezogene Forschung: grundlagenwissenschaftliche und angewandte / qualitative und quantitative / hypthesengenerierende und -prüfende / nicht-, quasi- und experimentelle Untersuchungen / Feld-, Labor- und Webexperimente / reaktive und nonreaktive / querschnittliche (einmalige) und längsschnittliche Untersuchungen / Primär- und Sekundäranalysen
• Auswahlverfahren: Vollerhebung, (nicht-)zufallsgesteuerte Stichprobenauswahl
• Erhebungstechniken: Textanalyse, Logfile-Analyse, Beobachtung, Interview, Fragebogen, psychologischer Test

Kapitel 5 bringt Themen und Befunde der Online-Forschung (Wirklichkeitskonstruktionen, Verhalten, soziale Phänomene, soziale Anwendungskontexte). Take-Away:

• Die Einstellung = Bewertung von Objekten durch das Individuum, siehe Stahlberg & Frey, 1996, S. 219 - 252 (in: Stroebe / Hewstone / Stephenson: Sozialpsychologie)

Kapitel 6 beschreibt das Thema Identitäten und deren Veränderungen und Entwicklungen.

Kapitel 7 geht auf soziale Beziehungen und Internet sowie deren Veränderungen und Entwicklungen ein.

Kapitel 8 beschreibt Gruppen und Internet sowie deren Veränderungen und Entwicklungen.

Link of the month: Clevere und kreative Plakatwerbung

Nach vier Weihnachts-Events, einem Besuch aus England und etwas Spengler Cup gibt es nun eine frisch eingetroffene, wochenlange Vormerkung zu bearbeiten:

Piwinger, Manfred / Zerfass, Ansgar (2007):
Handbuch Unternehmenskommunikation. Wiesbaden: Gabler, 2007

Mal wieder ein richtiger Herausgeberwerk-Ziegelstein mit 930 Seiten. Aufbau:

• Grundlagen der Unternehmenskommunikation (Unternehmensführung in der Mediengesellschaft, Aspekte des Kommunikationsmanagements)
• Wertschöpfungsstufen der Kommunikation (Analyse von Umfeld und Meinungsbildung, Zieldefinition und Planung der Kommunikation, Umsetzung und Kommunikationsmittel, Wertbestimmung und Evaluation, Bereitstellung von Organisation und Kompetenz)
• Handlungsfelder der Unternehmenskommunikation (Strategien für zentrale Bezugsgruppen, Konzepte für besondere Kommunikationssituationen)

Take-Away-Artikel (aus dem Teil “Umsetzung und Kommunikationsmittel”):

Pleil, Thomas / Zerfass, Ansgar (S. 511 - 532):
Internet und Social Software in der Unternehmenskommunikation

• vom Lese-Medium zu Partizipation, Interaktion und meinungsbildenden Communities
• durch neue Anwendungen ändern sich gesellschaftliche Kommunikations- und Interaktionsstrukturen
• dadurch entstehen für die Unternehmenskommunikation neue Herausforderungen
• Paradigmen der Online-Kommunikation: von netzbasierten Diensten zur interaktiven Kommunikation, Internetnutzung durch Stakeholder und Journalisten, das Internet als Mittel der Orientierung und Realitätskonstruktion
• Grundlagen der Online-Kommunikation: digitale Reputation als Wertschöpfungsfaktor (eines der wichtigsten strategischen Ziele der  Unternehmenskommunikation ist der Aufbau und die Sicherung von Reputation), “Auf dem Weg zum Dialog?” (Positionierung im Netz unter einer teilweisen Aneignung eines innovativen Image sowie das jederzeit Verfügbarmachen von Stakeholder-relevanten Informationen wurden von vielen Unternehmen erreicht, nicht aber die dialogorientiertere Kommunikation von Unternehmen: Westermann, Arne (2004) -> Dialogangebote wie Chats, Foren, Gästebücher oder Kommentarfunktionen bleiben eine Ausnahme), Herausforderungen und Chancen für das Kommunikationsmanagement: Managementtools und Informationsquellen im Internet erhöhen die Effizienz der Unternehmenskommunikation; Öffentlichkeiten und Bezugsgruppen im Internet sind dynamisch, schnell und schwer kontrollierbar, können aber besser denn je selbst oder gemeinsam mit Partnern geschaffen und geprägt werden; Das Internet als Kommunikationskanal: Chance der gesteigerten Effektivität für die Unternehmenskommunikation (schneller & besser) -> Konzeption (Zweck der Corporate Website, Stakeholder), Workflow und Organisation (CMS), Usability (Ziel: Aufmerksamkeitsgewinn durch hervorragende Zugänglichkeit und Benutzerfreundlichkeit)
• Social Software: neue Formate für die Online-Kommunikation. Anwendungen: RSS, Blogs, Podcasts, Wikis
• Herausforderungen der Peer-to-Peer-Kommunikation (= Kommunikation zwischen Gleichgesinnten): Bedeutung von Peers nimmt umso mehr zu, je unübersichtlicher das Angebot an Informationen, Stilen und Trends wird. Urteile von Peers werden wichtiger im Vergleich zu den klassische Massenmedien, welche aber (vorerst) dominierend bleiben. Meinungsbildung verlagert sich teilweise in digitale Arenen und werden für jeden nachvollziehbar -> Online-Kommunikation sollte sich intensiv mit netzwerkartiger Kommunikation beschäftigen. Eine Handlungsoption ist Employee Empowerment (Mitarbeiter als Multiplikatoren).

So, und nun ab ins Engadin!

Pause beim Journal-Reserach, denn eine wochenlange Vormerkung ist endlich eingetroffen:

Harms, Ann-Kathrin (2002):
Adoption technologiebasierter Self-Service-Innovationen: Analyse der Wirkungsmechanismen im Entscheidungsprozess der Konsumenten. Wiesbaden: Deutscher Universitäts-Verlag, 2002

Eine Dissertation Seiten der Uni Hamburg mit über 300 Seiten. Zuerst wird das Untersuchungsobjekt erklärt, dann wird das Modell konzeptualisiert, dann folgt die empirische Analyse und zuletzt werden die Implikationen der WIrkungsanalyse für die Anbieter aufgeführt. Ein Konzentrat auf 15 Seiten findet sich im Journal “Marketing - Zeitschrift für Forschung und Praxis”, Heft 4/2003, S. 257–272. My take-aways:

• Partizipation = Integration des Leistungsempfängers in den Erstellungsprozess (Mitwirkung des Kunden an der Leistungsproduktion)
• Marketingproblem beim Wechsel: zuerst wird Self Service vom Kunden als unattraktiv bewertet, daher Angebot zu einem tieferen Preis (um Verhaltensänderung zugunsten der DL-Innovation zu bewirken)
• Vorteile: Mehrwert für Kunden (Zeitersparnis, zeitliche Flexibilität), Imageverbesserung (durch Verwendung fortschrittlicher Technologien)
• Insbesondere für Unternehmen mit dienstleistungsdominanten Angeboten werden technologiebasierte Innovationen als zukunftssichernde Faktoren genannt.
• Primär-DL (originäres Produkt) und Sekundär-DL (Zusatznutzen)
• Konstitutive Merkmale einer DL: Immaterialität, Integration eines externen Faktors (Kunde), Heterogenität
• Phasen der DL-Erstellung: Potenzial (Leistungsbereitschaft/-fähigkeit eines Anbieters), Prozess (Zeitraum der Faktorkombination), Ergebnis
• Bestandteile der DL: Initial-, Interaktions-, Kernprodukt
• Self Service wird beschrieben durch: Eigenproduktion des Leistungsnehmers, Grad der Standardisierbarkeit, Grad des Einsatzes von automatisierender Technologie
• Bandbreite: vom reinen Informationsabruf bis zur selbständigen Abwicklung einer durchgängigen Transaktion
• Kunde besitzt einen grösseren Einfluss auf die Servicequalität und eine eigene Zufriedenheit
• Self Service ist ein vielversprechender Ansatz, wenn betriebswirtschaftliche Rationalisierungspotentiale und Kundenvorteile erkennbar sind (z.B. Kosten-/Zeitersparnisse, Verfügbarkeit, Reduktion von “Muss”-Kontakten, individuelle Auswahl).
• Nutzenfaktor Individualisierung –> “Mass Customization”, Piller 2000
• technologiebasierte Self Service-Innovationen = Substitution mitarbeiterbezogener Interaktionen durch Informations- und Kommunikations- sowie Automatisierungssysteme
• Typisierungsansätze z.B. nach Phasen: Kontaktanbahnung, Beratung, Transaktion, Garantie-/Schadensfall (in Anlehnung an Lehmann 1995: “Service oder Self Service?”)
• Arten des technologiebasierten Self-Service für die Trägertechnologie “persönliche Internetzugänge” (nebenm elektronischen Kiosksystemen und IVR): Informationsleistungen (Paketverfolgung, Vertragsinformation, Fahrplaninformation, Bestellstatus, Hotline, DB-Recherche, Online-Lernsystem, diagnostisches Expertensystem), reine Transferleistungen (Online-Shopping), kombinierte Transferleistungen (Online-Banking, -Reisebuchung, -Contracting)
• S. 41: “Online-Nutzer messen […] Websites von Herstellern zur Informationssuche einen zentralen Stellenwert bei. In der Vorkaufsphase beziehen sich die Informationsbedürfnisse auf Produktinformationen, Unternehmensinformationen, Produktberatung, Vertragsvorbereitung und Distributionshinweise. […] Online-Beratung und -Service kann “on demand” (Hotlines, Beschwerdecenter, elektronische Ferndiagnose), “on stock” (FAQ-Lists, digital trouble shooter) sowie “on delivery” (Newsletters, Follow Ups) erfolgen.”

Heute ist doch tatsächlich noch eine IDS-Bestellung aus Basel eingetroffen:

Wiedmann, Klaus P. / Buxel, Holger / Frenzel, Tobias / Walsh, Gianfranco (2004):
Konsumentenverhalten im Internet: Konzepte - Erfahrungen - Methoden. Wiesbaden: Gabler, 2004

Nicht zu verwechseln mit dem hier (trotz gleichem Titel und Erscheinungsjahr). Das Buch besteht aus drei Abschnitten: Modelle, Methoden, Erfahrungen. Das Vorwort gibt einen guten Überblick über empirische Studien zum Konsumentenverhalten im Internet (Kosumenten- und Umweltdeterminanten, Vorkauf-/Kauf-/Nachkaufphase).

Gouthier, Matthias H. J. (S. 229 - 253):
Customer Empowerment im Internet

Dies ist der bei [Fritz 2007] zitierte Artikel, der die theoretischen Grundlagen zum Customer Empowerment (CE) und ein Managementkonzept dazu liefert. Take-Aways:

• Internet: Machtverlagerung zum Kunden hin aufgrund besserer Informationsversorgung des Kunden
• Einbezug des Kunden in die Wertschöpfungskette des Kunden ist eine wesentliche Komponente des CE (neben Information Empowerment)
• Motiv 1: Kosteneinsparungen: durch kostengünstigere Alternative mit CE, durch komplette Übernahme der Leistung seitens Kunde, durch Auftragseingabe durch Kunde (sinkende Fehlerwahrscheinlichkeit), durch freiwillige Mundpropaganda
• Motiv 2: Nutzen im Rahmen des Innovations- und Qualitätsmanagements
• Motiv 3: Selbstbestimmung kann zu höherer Kundenzufriedenheit und Kundenbindung führen, z.B. auch durch die Beratung anderer Kunden im Sinne einer Kompetenzprofilierung
• CE = die Ermächtigung von Kunden im Sinne eines gestiegenen Grads der wahrgenommenen Kontrolle von vorkauf-, kauf- und nachkaufbezogenen Aktivitäten (Fokus: Kontrollbewusstsein )
• CE als Managementkonzept (aus der Perspektive von Unternehmen)
• Modell des CE im Internet -> Ansätze: Kundenpartizipation (Dimensionen: Tätigkeits- und Entscheidungsspielraum) und Kundeninformation (Dimension Informationsausstattung), wirken auf
• Kontrollarten: Verhaltens-, Entscheidung- und kognitive Kontrolle, wirken auf
• Wahrgenommene Kontrolle durch den Kunden
• Instrumente zur Steigerung der Kundenpartizipation (Customer Participation Empowerment): Erweiterungen des Tätigkeitsspielraumes (Content-Liefern, Co-Marketing mittels Leistungsbeurteilung oder aktiver Werbung anderer Kunden, Selbstbedienungsleistungen) als auch des Entscheidungsspielraumes (Erhöhung der Optionen: segmented/customized/tailored/pure customization)
• Instrumente zur Steigerung der Kundeninformation (Customer Information Empowerment): produktbezogene Informationen, Prozessinformationen (Statusabfragen, Order Tracking, Auftragsüberwachung)
• Unterstützend: Customer Education (Instrumente in der Kundenentwicklung zur Qualifikationsausstattung): Förderung der Entscheidungs- und Verhaltenskompetenz (Fähigkeiten und Fertigkeiten) durch Online-Instruktionen / -Anleitungen mit Tutorial-Programmen und Guided Tours
• Risiken: steigende Wechselbereitschaft, intensivere Preiskämpfe, Verantwortungsübernahme nicht gewünscht seitens Kunde, Verängstigungen, kognitive Überlastung, Stress, Frustration
• Die Erhöhung des objektiven Kontrollgrads führt nicht unbedingt auch zu einem subjektiv wahrgenommenen Empowerment des Kunden.

Neue Woche und nur noch wenige Buch-Reservationen, die fällig sind. Hier die erste:

Bauer, Hans H. / Grosse-Leege, Dirk / Rösger, Jürgen (2007):
Interactive Marketing im Web 2.0+: Konzepte und Anwendungen für ein erfolgreiches Marketingmanagement im Internet. München: Vahlen, 2007

Auch bei diesem Buch handelt es sich um eine Aufsatzsammlung resp. ein Herausgeberwerk. Es ist in drei Teile gegliedert: Grundlagen des Web 2.0, Marketingmanagement im Web 2.0, Instrumente im Web 2.0. Meine Take-Aways:

Bauer, Hans H. / Martin, Isabel / Albrecht, Carmen-Maria:
Virales Marketing als Weiterentwicklung des Empfehlungsmarketings

Enthält eine schöne Begriffbestimmung und eine Übersicht über die empirischen Studien zur Mundwerbung im Internet. Erfolgsfaktoren: Wahrnehmbarer Kundennutzen, kostenlose Abgabe, müheloser Transfer und Wahl der ersten Übermittler resp. “Träger”.

Ansonsten führt das Buch viele verschiedene Aspekte (Brand Communities, Collaborated Marketing, Interactive Pricing, Online-Handel, Avatare, Unternehmensblogs, Customer Care, SEM, Auktionen, RFID, Postcasting) auf, welche zum Teil  - konsumentenseitig - quantitativ-empirisch erarbeitet wurden. Beispiele: Messung von E-Service-Qualität, OSM (open source-orientierte Marketingprojekte), virtuelle Verkaufsberater, Viral Advertising, Online-Auktionen, RFID

Hass, Berthold H. / Walsh, Gianfranco / Kilian, Thomas (2008):
Web 2.0: Neue Perspektiven für Marketing und Medien. Berlin: Springer, 2008

Inhaltsbereiche: Grundlagen, Instrumente, Anwendungen, Medienbranche. Take-Aways:

• Die klassische Definition virtueller Communities stammt von Howard Rheingold aus dem Jahre 1993!
• “Die wirtschaftliche Nutzung des Web 2.0 stellt Unternehmen jedoch vor neue Herausforderungen. Interaktive Angebote mit hoher Kundenintegration basieren grundsätzlich auf Netzeffekten. Folglich ist eine kritische Masse von Nutzern erforderlich, damit das Angebot für neue Kunden attraktiv wird. Der Kundengewinnung durch ein Management dieser Netzeffekte kommt dementsprechend eine zentrale Bedeutung zu.” -> viele Fragen zum Konsumentenverhalten
• Zitat aus der Praxis (G. Bender, AOL Deutschland): “Erfolgreich in Kundengewinnung und -bindung wird zukünftig nur sein, wer die dialogische Kommunikationsstruktur eng in den eigenen Marketing- Mix integriert. Nur wer die Meinungen und Emotionen von Kunden akzeptiert und mit einer vorausschauenden Krisenkommunikation begleitet und kanalisiert, wird die Möglichkeiten von Web 2.0 gewinnbringend für das eigene Unternehmen nutzen können.“
• Zitat zum Thema Word-of-Mouth: “Positive Mundwerbung ist eine Folge von Kundenzufriedenheit, die entsteht, wenn die tatsächlich erlebte Bedürfnisbefriedigung den subjektiven Erwartungen des Kunden entspricht oder diese übersteigt. […] Ein zufriedener Kunde, so wird geschätzt, erzählt drei Personen von seinen guten Erfahrungen mit einem Produkt, ein unzufriedener Kunde erzählt hingegen elf Personen von seinen schlechten Erfahrungen mit dem jeweiligen Produkt.“

Duschinski, Hannes (2007):
Web 2.0: Chancen und Risiken für die Unternehmenskommunikation. Hamburg: Diplomica, 2007

Eine Diplomarbeit, welche die Themenfelder Social Software, Tagging, Machtverschiebungen, User Empowerment und die Herausforderungen für Unternehmen beschreibt. Als neue Perspektiven für Public Relations werden Blogs (Monitoring, neue Kommunikaitonspartner, eigene Blogs als Instrumente im Medien-Mix) und “PR 2.0″ mittels Online-Foren, Wikis, Media-Sharing-Plattformen, Social Bookmarking und Pod-/Vodcasts genannt.

Knappe, Martin / Kracklauer, Alexander (2007):
Verkaufschance Web 2.0: Dialoge fördern, Absätze steigern, neue Märkte erschliessen. Wiesbaden: Gabler, 2007

Das Inhaltsverzeichnis tönt schon mal vielversprechend. Take-Aways:

• Involvement des Kunden im Informationsprozess: je nach Grad (”Intensität des Denkens”) werden 4  Typen von Kaufprozessen unterschieden -> Extensive (Auto), begrenzte (Handy), habitualisierte (Migros) oder affektgesteurerte (spontan, ohne vorherige Informationssammmlung, am POS) Kaufentscheidungsprozesse
• extensive und begrenzte Kaufentscheidungsprozesse = high involvement, weil finanzielles, soziales und psychologisches Risiko besteht, Quelle: Kuss/Tomczak 2000: Käuferverhalten
• Determinanten der Informationsverarbeitung: individuelle kognitive Fähigkeiten, Anzahl der Alternativen (je mehr, umso stärker steigt die Nachfrage nach Informationen), verfügbare Ressourcen und erwarteter Informationsnutzen (je geringer Mittel und Nutzen sind, umso stärker wird auf Empfehlungen von Dritten zurückgegriffen)
• Der “neue Informationsprozess”: One Way-Kommunikationsmassnahmen genügen nicht mehr, die individuelle Wahrnehmung ist nicht mehr alleinig massgebend
• Der “neue Bewertungsprozess”: verstärkte Nutzung von vorgefertigten Meinungen, Glaubwürdigkeit der Berichte anderer Käufer -> soziale Netze beeinflussen Kaufentscheidungen und ersetzen das individuelle Scannen und Filter von Informationen der realen Welt
• Herausforderungen für Unternehmen durch den “neuen Konsumenten”: empowered User, empowered Mitarbeiter, S. 72 - 80: Chancen und Risiken sind genereller Natur
• Referral-Programme sind eine Form des Word-of-Mouth-Marketing
• Tools: Communities, Blogs, Pod-/Vodcasts, Newsletter mit Dialogcharakter (Tagging/Bewertungen der Relevanz der Beiträge), Web-Monitoring
• Must-haves: Dialogorientierung, Transparenz und Offenheit, Monitoring, Einflussfaktoren sozialer Netzwerke nutzen, Analyse und Konzeption
• Ergebnisse der Umfrage “Wie sehen Unternehmen das Web 2.0″: Kenntnisstand gut, Einsatz mässig
• Rezensionssysteme oder Möglichkeiten, Erfahrungsberichte und Bewertungen anderer Nutzer direkt vom Unternehmen zu beziehen, werden von einem grossen Teil der Konsumenten gewünscht

Back@Uni. Viele neue Bücher als Vormerkung erhalten. Let’s go:

Marcus Schögel, Inga Schmidt (2002):
eCRM: mit Informationstechnologien Kundenpotenziale nutzen. Düsseldorf: Symposion Publishing, 2002

Mal wieder ein Ziegelstein mit 792 Seiten voller Aufsätze.  Themenfelder: Identifikation (Kundendaten erfassen), Selektion (Kundenbeziehungen abbilden), Interaktion (Kundenbeziehungen gestalten), IT-Systeme und Integration. Ein Take-Away:

Riemer, Kai / Totz, Carsten:
Virales Marketing - Eine Werbebotschaft breitet sich aus

Gute Begriffsbestimmung auf S. 417 (Übersicht zu den Artikeln von Jeffrey Rayport, Jerry Wind/Vijay Mahajan, Jeffrey Graham, Sabrina Helm), Unterschiede Word-of-Mouth- und virales Marketing: offline vs. online. Wie aktiviert man als Unternehmen ein Kommunikator? Mit etwas Neuem ehrliches Intresse zur Weiterempfehlunge hervorrufen, Image-/Prestigeeffekte zur Anerkennung im sozialen Umfeld, Unterhaltung/Entertainment, Prämien/Incentives (kritisch, weil kein ehrliches Interesse vorhanden), Nutzung von Netzwerkexternalitäten (Steigerung des persönlichen Nutzens als Anreiz). Gefahren: geringe Kontrollmöglichkeiten, Manipulationen/Modifikationen sind möglich, Rezeption als Spamming. Fazit: virales Marketing ist Ergänzung des Kommunikationsmixes.

Belz, Christian / Schögel, Marcus / Arndt, Oliver / Walter, Verena (2008):
Interaktives Marketing: neue Wege zum Dialog mit Kunden. Wiesbaden: Gabler, 2008

Ein über 545 Seiten reichendes, top aktuelles “Herausgeberwerk”. Das Schlagwort “Web 2.0″ kommt schon im zweiten Satz des Vorworts das erste Mal vor. Dann aber lange nicht mehr resp. nur am Rande (obschon interessante Artikel zu lesen sind). Web 2.0 wird z.B. als Kanal bezeichnet, neben z.B. E-Mail (S. 212). Im Teil 3 (”Neue Kanäle der Interaktion”) geht’s dann aber in medias res:

Stanoevska-Slabeva, Katarina:
Die Potenziale des Web 2.0 für das Interaktive Marketing

Zwei Arten der Anwendung: A) Partizipation mit unternehmensspezifischen Brand Generated Content auf bestehenden Plattformen (Branded Videos, virtuelle Filiale in second life, Wikipedia-Artikel von Unternehmen) und B) Einsatz neuer Instrumente zur Schaffung von unternehmensspezifischen Plattformen (Corporate Blogs, Corporate  wikis, Media Sharing Plattformen)

Iltgen, Andrea / Künzler, Simon:
Web 2.0 - schon mehr als ein Hype?

Studienergebnisse: Blogs werden intensiv gelesen, die Zahl der aktiven Blogger ist hoch, private und geschäftlicher Einsatz; Podcasts sind sehr bekannt, Abonnenten sind noch in der Unterzahl; Second Life ist sehr bekannt, Nutzungsintensität ist gering, Nutzungsmotive v.a. im Freizeitbereich ohne finanzielle Engagements

Blumauer, Andreas / Pellegrini, Tassilo (2009):
Social Semantic Web: Web 2.0 - was nun? Berlin: Springer, 2009

Ein Buch aus der Zukunft, so neu. Gegliedert nach den Abschnitten Einstiegspunkte, Technologien & Methoden, Anwendungen & Perspektiven, Reflexion. Haupt-Take-Away: Das Semantic Web hat vom Web 2.0 zu lernen begonnen (RDF/Metadaten vs. Folksonomy), es ist eine Konvergenz von Social Software und Semantic Web zu beobachten.

Alby, Tom (2008):
Web 2.0: Konzepte, Anwendungen, Technologien. 3., überarbeitet Auflage. München: Hanser, 2008

Inhalt: Begriffsklärung, Blogs, Podcasts, Social Software (wikipedia, skype, del.icio.us, FlickR, Lycos iQ, last.fm, XING, MySpace, Facebook, StudiVZ, Orkut, 43things.com, digg, plazes, Youtube, Twitter, Ning, dopplr), Folksonomy (schöner Untertitel: “Users are doing it for themselves”), das Web als Plattform (Google [Google Docs & Spreadsheets], BitTorrent, iTunes, Mashups), Technologien und Entwicklungskonzepte (Ajax, RSS/Atom, Perpetual Beta und Einbezug der User, Ruby/Ruby on rails), Geschäftsmodelle (Long Tail, AdWords/AdSense), Web 3.0 (Ausblick), Interviews

Gissing, Bernhard / Tochtermann, Klaus (2007):
Corporate Web 2.0: Web 2.0 und Unternehmen - wie passt das zusammen? Aachen: Shaker, 2007

Klein, aber oho? Das erste Büchlein aus der HSG-Bibliothek mit einer Ring-Heftung… und einer Tag Cloud auf der Hinterseite! Viel zu Open Innovation. Take-Aways:

• Fazit der Einführung: “Beim Web 2.0 handelt es sich nicht bloss um Webanwendungen, die bestimmte Interaktionen (Content, Informationen) zwischen verschiedenen Nutzern zulassen. Vielmehr ist darunter der Ansatz zu verstehen, wie und wodurch das Web diese Interaktion zulässt und sie unterstützt.
• Basiselemente: Services, Content, Community
• Einsatzbereiche im Unternehmen: Innovation (Produkteentwicklung) und Marketing (Markt-/Produktidentifizierung, Vetriebsmodelle, Public Relations)
• The McKinsey Quarterly 2007: Studie zeigte, dass Unternehmen aufgrund der mangelnden Festlegungsmöglichkeit des Business Impact von Web 2.0 noch zögern, sich mit Web 2.0 auseinanderzusetzen
• Beispiele (”mit Communities Unternehmensziele erreichen” / “kollektive Intelligenz”): Lego, Audi, Salesforce -> instrumentalisierte Communities
• Auswirkungen auf das Unternehmen: Selbstorganisation der Akteure und sinkende Prozesshoheit des Unternehmens (veränderte Koordination, Freiwilligkeit und Sanktionsfreiheit), Offenheit von Systemgrenzen, Ausrichtung oder Anpassung des Geschäftsmodells
• Gefahren: Manipulation und Missinformation, Vandalismus, Bestrafung durch Communities (Case Kryptonite), Zugang zu unternehmensrelevanten Informationen, richtige Filterung der “kollektiven Intelligenz”, unternehmenskulturelle Probleme (z.B. das not-invented-here-Syndrom), fehlende Messbarkeit, …

Fueglistaller, Urs (2008):
Dienstleistungskompetenz: strategische Differenzierung durch konsequente Kundenorientierung. Zürich: Versus, 2008

Dieses neue Buch ist zwar thematisch Off-Topic, aber der Artikel von Miriam Meckel (S. 334 - 357) zum Thema Kommunikaitonsmanagement zeigt die entsprechenden Dimensionen der Umsetzung schön auf (Public Relations, Public Affairs, Investor Relations, Mitarbeiterkommunikation) und geht auf die Querschnittsfunktionen bei der Umsetzung (Media Relations) und bei der Analyse (Issues Management) ein.

Seit letzten Freitag schleppe ich eine Erkältung mit mir rum, heute war sie stärker als ich. Darum geht’s nur ein wenig weiter mit der Dissertation von gestern (Salomann 2008). Zusätzliche Take-Aways zu gestern:

• Diagramm mit x-Achse “Komplexität des Produkts” und y-Achse “Transaktionsvolumen” -> Beratungsintensität nimmt nach rechts oben zu
• Gestaltungsmerkmale von Portalen und Analyserahmen für Fallstudien: Navigation, Informationsgehalt und Interaktivität, Personalisierung, Übersichtlichkeit, Suche, Suchmaschinenmarketing, Privatsphäre und Sicherheit
• Abdeckung der Kundenprozesse -> Erkenntnis: Internet Self-Service primär in der Vorkaufsphase (Information und Evaluation), hohe Nachfrage und geringe Komplexität sind ausschlaggebend, durchgängige Abdeckung des Kundenprozesses ist bei komplexeren Produkten nicht möglich
• Involvement des Kunden wirkt sich positiv auf die Nutzung von Self-Services aus
• Funktionalitäten: Collaboration (IM, Co-Browsing), Community (Foren, Bewertungen), Informationsgehalt (z.B. FAQ, Glossar, guided tour), Interaktivität (Online-Rechner, Callback, Tell-a-friend, Weiterempfehlung), Navigation und Übersichtlichkeit (nach Produkten, Situation und Kundensegment; Sitemap, Index), Personalisierung (collaborative filtering für Produktempfehlungen), Privatsphäre und Vertrauen (Datenschutzerklärung, trust seals), Sicherheit (HTTPS/SSL, Login-Bereich, digitale Signatur), Suche (Volltext, SEO/SEM)
• Strategie: 3 Grundmuster im Bereich Internet Self-Service: Ergänzung, Disintermediation und Reintermediation
• Inhalt Kundenprozessphase “Information”: Bereitstellung von (Produkt-)Informationen, welche es dem Kunden ermöglichen, sein Bedürfnis näher zu spezifizieren mit dem Ziel, dass der Kunde nachher weiss, welche Produkte sein Bedürfnis befriedigen können (Portalleistungen: Produktkatalog, Unternehmeninformationen, Aktuelles, Newsletter, Lexikon/Glossar, Demokonto, Diskussionsforen, Personalisierung, Suche, Index/Sitemap, FAQ)
• Inhalt Kundenprozessphase ” Evaluation”: (transparente) Evaluierung der Alternativen, welche prinzipiell zur Bedürfnisbefriedigung geeignet sind mit dem Ziel, dass der Kunde nachher das Produkt bzw. die Produktkombination ausgewählt hat, welche seinen Bedürfnissen am besten entspricht (Portalleistungen: produkt- oder bedürfnisorientierter Angebotsrechner, Vergleichsrechner, Diskussionsforum, Tell-a-friend, Sicherheit, Datenschutz; für komplexe Produkte zusätzlich Callback, IM, Kontaktformular zur Beratungsterminvereinbarung)
• Systemtechnische Umsetzung: die üblichen verdächtigen State-of-the-art-Systemkomponenten, als neue Technologien (”als Web 2.0 zusammengefasst”) werden RIA und die Beispiele Flickr und Google Maps angeführt mit Erwähnung der Realisierungsmöglichkeiten AJAX, Adobe Flex und Java
• Leistungen entlang des Kundenprozesses: Phase Evaluation S. 148 - 152
• S. 194: Letzter Abschnitt der Arbeit unter “Zusammenfassung und Ausblick”: Einbindung des Nutzers in die Inhaltserstellung

Heute folgt - nach Fritz (2007) - die zweite Publikation zum Thema Customer Self-Service. Es handelt sich um folgende Dissertation:

Salomann, Harald (2008):
Internet Self-Service in Kundenbeziehungen: Gestaltungselemente, Prozessarchitektur und Fallstudien aus der Finanzdienstleistungsbranche. Wiesbaden: Gabler, 2008

Der Abstract lautet: “Self-Services gewinnen in Kundenbeziehungen zunehmend an Bedeutung. Die Dissertation beschäftigt sich mit der Frage, wie Unternehmen ihre Self-Service Angebote erfolgreich entwickeln und umsetzen können. Dabei werden schwerpunktmässig Internet Self-Services in der Finanzdienstleistungsbranche betrachtet. Die Arbeit basiert auf den theoretischen Grundlagen der Forschungsgebiete Customer Relationship Management, Business Engineering und Self-Service Technologie. Diese Erkenntnisse werden durch die Untersuchung von sechs Fallstudien um praktische Erfahrungen ergänzt. Diese Fallstudien beschreiben unterschiedliche Ansätze für die erfolgreiche Gestaltung von Self-Service Lösungen. Entlang der Ebenen Strategie, Prozesse und Systeme werden Handlungsempfehlungen abgeleitet. Damit unterstützt die Dissertation die Planung, Konzeption und Umsetzung von Internet Self-Services in der Finanzdienstleistungsbranche.”

Take-Aways meinerseits:

• Interaktion zwischen Unternehmen und Kunden hat sich verändert -> Kunde ist aktiver Bestandteil der Wertschöpfungskette geworden
• 4 Kategorien von Self-Service Technologien: Internet, Telefon, Automat, Video/CD
• Zielkonflikt von Self Service: Kostenreduktion vs. negative Auswirkungen auf die Kundenbeziehung
• Zur Forschungsmethodik, Kapitel 1.4.1: “Eine ausschliessliche Fokussierung auf Literaturanalyse (”Desk Research”) und quantitativ-empirische Methoden wird der anwendungs- und gestaltungsorientierten Ausrichtung der Wirtschaftsinformatik nicht gerecht [Brenner 1993; Benbasat/Zmund 1999, 5f.].“
• Theoretische Grundlagen der Arbeit: Business Engineering (Analyse des Transformationsprozesses auf den Ebenen Unternehmensstrategie, Geschäftsprozesse und Kommunikationssysteme), CRM (interaktiver Prozess zur Erreichung einer möglichst optimalen Balance zwischen Unternehmeninvestitionen und Kundenzufriedenheit), Self-Service (vgl. Punkte unten)
• Service: fokussiert primär den After Sales-Bereich; ist eine Leistung mit Potenzial- (Leistungsbereitschaft und -fähigkeit des Anbieters), Prozess- (interne und externe Faktoren, Uno-actu-Prinzip) und Ergebnisdimension (Ziel: Nutzen; Immaterialität ist wesentliches Charakteristikum)
• Self-Service: neue Rolle des Kunden (Prosumer); benötigt Enabler (Self-Service-Technologien), welche der Produzent dem Abnehmer zur Verfügung stellt
• Self-Service = Dienstleistung an der Schnittstelle zwischen Unternehmen und Kunde, persönliche Interaktion wird durch Self-Service Technologien als Enabler ersetzt
• Treiber auf Seite Unternehmen (anbieterseitige Motive): Kosteneinsparungen und Effiziensteigerungen, Erhöhung der Kundenzufriedenheit und -loyalität, Erschliessung neuer Kundensegmente
• Treiber auf Seite Kunde (nachfragerseitige Motive): Streben nach Unabhängigkeit, Realisierung von Kosten- und Leistungsvorteilen, Unterstützung des Kundenprozesses, Schaffung von Transparenz und Ausübung von Marktmacht
• Merkmal “Mitwirkung an der Leistungserstellung” in der Phase “Vor dem Kauf”: Information und Evaluation
• Merkmal “Technologie als Enabler” in der Phase “Vor dem Kauf”: Internet
• Merkmal “Anbieterseitige Motive” in der Phase “Vor dem Kauf”: Kostenreduktion und Effizienzsteigerung
• Merkmal “Nachfragerseitige Motive” in der Phase “Vor dem Kauf”: Unabhängigkeit

Neue Woche, neues Glück! Und immer noch bei diesem Ziegelstein:

Bauer, Hans H. / Rösger, Jürgen / Neumann, Marcus M. (2004):
Konsumentenverhalten im Internet. München: Vahlen, 2004

Das Buch beinhaltet sehr viele empirische Arbeiten, so z.B. quantitativ ausgerichtete Forschungsdesigns wie das Beispiel hier:

Bauer, Hans H. / Grether, Mark (S. 108 - 131):
Flow - Gebannt im Internet surfen

Eigentlich thematisch “off the record”, aber lehrreich hinsichtlich methodischer Vorgehensweise:

Flow-Theorie von Csikszentmihalyi -> Flow-Konstrukt (empirische Erforschung der Determinanten von Flow beim Umgang mit Internet-Sites nach Novak/Hoffmann/Yung) -> Hypothesen ableiten -> Hypothesen in ein Strukturmodell überführen -> Messmodelle auf Standhaftigkeit untersuchen (Indikatoren für die Konstrukte generieren unter Rückgriff auf bestehende Arbeiten, welche die Qualität der Operationalisierungsansätze auch schon gemessen haben), Überprüfung der neu gebildeten Messinstrumente auf Reliabilität und Validität nach Homburg/Giering (1996) -> Cronbachs Alpha pro Indikator berechnen, exploratorische und konfirmatorische Faktoranalyse um evtl. die Anzahl Indikatoren zu reduzieren -> Beurteilung des gesamten LISREL-Modells (LISREL: multivariate Analysemethode) -> Activity-Survey-Method mit Untersuchungsgegenstand Internet-Auftritt einer Airline -> Befunde, Handlungsempfehlungen, Implikationen und Forschungsausblick

So, Ziegelstein zurückbringen und schnell einen Kaffee mit Andi und Roli, danach weiter mit:

Fitzsimmons, James A.  / Fitzsimmons, Mona J. (2006):
Service management: operations, strategy, information technology. 5th edition. Boston: McGraw-Hill/Irwin, 2006

Über Referenzen anderer Werke zum Thema Customer Self Service bin ich auf dieses (Lern-)Buch gestossen (erste Ausgabe: 1994). Aufbau in drei Teilen: Understanding services, Designing the service enterprise, Managing service operations. Take-Aways:

• Funktionen von Websites (S. 112 f.): einziger Verkaufskanal, ergänzender Verkaufskanal, technischer Support, “Veschönerung” des bestehenden Service, Auftragsabwicklung, Informationsvermittlung, Mitglieder-Kommunikation, Games
• ansonsten: viel zu Services (Dienstleistungen), Customer Self Service vor allem im Offline-Bereich (ATMs, Pizza Hut, Check-in Kioske, E-Tickets, FedEx Tracking, …) und ein bisschen Customer Empowerment (S. 94/95), wirkt ein wenig chaotisch und nicht mehr ganz up to date

Muther, Andreas (2000):
Electronic customer care: die Anbieter-Kunden-Beziehung im Informationszeitalter. 2., überarbeite Auflage. Berlin: Springer, 2000

Mit einem Geleitwort von Prof. Dr. Hubert Österle, welches den Hinweis auf die ECC-DB enthält. Leider läuft heute unter http://www.ecc.ch/ der Auftritt der “L’Ecole Catholique du Chablais”.

• Augangspunkt: die Kernaufgaben im Marketing
• der Customer Buying Cycle als Strukturierungstechnik zur Analyse der Kundenbeziehung: Anregung -> Evaluation -> Kauf -> After Sales -> Anregung -> …
• Aufgaben des Anbieters in der Evaluationsphase (S. 18) : Bedürfnisanalyse & Beratung (Kundenwünsche/-bedürfnisse erfassen; Kunde beraten; Entscheidungsunterstützung), Produkt- & Preisinformationen (Informationen über Produkte, Preise und Unternehmen anbieten), Konfiguration & Offertstellung (Unterstützung bei der Konfiguration einer Leistung und Erstellen einer Offerte)
• Beratung als Aufgabe des Anbieters in der Evaluationsphase (S. 17 f.) wird unterstützt durch www, Online-DB, multimediale Produktkataloge, Konfiguratoren (Angebotssysteme), Online-Beratung (Videoconferencing, Call Center, elektr. Fragebogen)
• Kundenselbstbedienungs-Plattformen verbessern die Abnehmerqualifikation (Produkt-Kompetenz steigt)
• S. 65: damalige Trends in der Evaluationsphase des CBC (Customer Buying Cycle): Selbstinformation und elektronische Bedürfnisanalyse / Beratung / Produktanpassung

Muther, Andreas (2002):
Customer relationship management: electronic customer care in the new economy. Berlin: Springer, 2002

Das aktuelleste Buch von Dr. Muther. Dieses Mal auf Englisch, dafür wieder mit einem Preface von Prof. Dr. H. Österle. Und dann das grosse Aha-Erlebnis: auf dem Umschlag steht im Titel “CRM”, ein kurzer Blick auf das Inhaltsverzeichnis zeigt, dass es wohl - wie oben - um ECC geht. Noch ein kurzer Blick auf die einzelnen Seiten zeigt, dass der Inhalt fast 1:1 dem entspricht, was zwei Jahre vorher in Deutsch publiziert wurde. Aha, alter Wein in englischen Schläuchen zu neuem Stichwort.

Bambauer, Silke (2003):
Websites als Qualitätssignal: eine empirische Analyse der Effekte augewählter Website-Elemente. Aachen: Shaker, 2003

Eine Dissertation der Universität Augsburg zur Signalwirkung von Corporate Website (Verbindung zwischen wahrgenommener Websitequalität und wahrgenommener Produktqualität), quantitatives (konfirmatorisches) Design. Take-Aways:

• Loos 1998 verwendet die zwei Dimensionen Emotionalität (physische Nähe zum Produkt) und Komplexität (Erklärungs- bzw. Beratungsbedarf eines Produkts) zur Bewertung der Eignung von Produkten  zur Präsentation bzw. zum Verkauf im Internet
  -> wenig physische Nähe notwendig + grosser Bedarf an Erklärung / Beratung + Beschaffung in der realen Welt mit grossen Aufwand verbunden = Produkte, die sich besonders gut im Internet präsentieren lassen (z.B. Dienstleistung Urlaub)
• Studien zum Forschungsgegenstand Corporate Websites:
  Kurz 1998 (Der Markt): Determinanten der Akzeptanz von Firmenauftritten im Internet -> Gefallenswirkung: durch Inhalt vor Aufmachung vor Aktualität, Wiederbesuchsabsicht: durch Gefallenswirkung, Inhalt und Produkte-Involvement
  Ghose/Dou 1998 (J. of Advertising Research): Interactive functions and their impacts on the appeal of internet presence sites -> Websites mit höherem Interaktivitätsgrad sind beliebter
  Dou/Nielsen/Tan 2002 (J. of Advertising Research): Using corporate websites for export marketing -> Nachweis des signifikant positiven Zusammenhangs zwischen Integration von Transaktions-Applikationen in einen Internetauftritt und der Fortschrittlichkeit des Gesamt-Designs dieses Auftritts
  Bezjian-Avery/Calder/Iacobucci 1998 (J. of Advertising Research): New media interactive advertising vs. traditional advertising -> der Interaktivitätsgrad der Produktpräsentation kann unter bestimmten Bedingungen die Einstellung zum Produkt bzw. die Kaufabsicht beeinflussen
  Hammond/McWilliam/Narholz Diaz 1998 (Advances in Consumer Research): Fun and work on the web: differences in attitudes between novices and experienced users -> viele tendenzielle, wenig signifikante Unterschiede (!)
  Hoffmann 1998 (Optimales Online Marketing, Wiesbaden): Interactive Consumers, Online-Transactors, Benefitters
  Stevenson/Bruner II/Kumar 2000 (J. of Advertising Research): Webpage background and viewer attitudes -> wenig komplex gestaltete Hintergründe haben einen positiven Effekt auf die Einstellung zur Werbung, zur Website, zum beworbenen Produkt und auf die Kaufabsicht
  Coyle/Thorson 2001 (J. of Advertising): The effects of progressive levels of interactivity and vividness in web marketing sites -> Interaktivität und Vividness haben signifikant positive Effekte auf die Telepresence, Vividness auf die Einstellung zur Website
  McMillan/Hwang 2002 (J. of Advertising): Measures of perceived interactivity -> Konversation on Echtzeit, Verzögerungsfreiheit und Einbezug des Besuchers haben einen signifikant positiven Einfluss auf die Einstellung zur Website
• Andere Journal-Quellen:
  Celsi/Olson 1988 (J. of Consumer Research): The role of involvement in attention and comprehension processes

Zum Schluss noch etwas ganz anderes: Wie reagiert man als Unternehmen im Web 2.0 richtig auf einen Fehler und produziert damit erst noch positive Aufmerksamkeit? So:
1.) Jemand entdeckt einen Fehler und dokumentiert es auf YouTube (fast 700′000 views).
2.) Der Hersteller reagiert, natürlich an selber Stelle (knapp 2.5 Mio views). Der momentan letzte Kommentar gibt ein wunderschönes Fazit dazu ab: “To all the corporate execs who are afraid of embracing the untamed world of social media - watch and learn. Somebody at EA Sports deserves a raise.” Tja, dann hoffen wir mal, dass das Ganze nicht komplett inszeniert war…